Habilidades

El tiempo en que uno se pasaba la vida trabajando para la misma empresa hace tiempo que terminó, e incluso trabajando para la misma empresa durante años el trabajo que se realiza no es siempre el mismo, ni por asomo. Tanto la formación reglada como la no reglada te preparan para lo más básico. El resto se aprende a base de experiencia y, sobre todo, de cometer errores. Mi curriculum es un esquema que indica el para quien he trabajado y el que he estado haciendo, pero no dice nada del como. En esta sección de Habilidades quiero plasmar no sólo lo aprendido sino que también iré actualizando con nuevas lecciones.


HABILIDADES
1. Atención al cliente.
¿No debería ser atención al usuario? No, siempre es atención al cliente. No importa si trabajas para X empresa y tienes que atender a uno de tus compañeros de empresa. Eres un trabajador contratado para las funciones que te hayan asignado y puedes estar ahí semanas o décadas, pero en cualquier momento eso puede terminar y has de tener en cuenta que cualquier trabajador de dicha empresa puede ser consultado por el departamento de Recursos Humanos sobre tu trabajo y tu actitud. Da igual con quien estés tratando, tanto si es un director general como si es el aprendiz del de mantenimiento, es un cliente que puede hacer una valoración positiva o negativa.

En mi campo he tenido todo tipo de clientes: Administración Pública (Consejerías de la Junta de Andalucía, Juzgados, Ministerios, Ayuntamientos, Universidades, Centros de Educación Primaria y Secundaria...), grandes empresas públicas (TUSSAM, Lipasam), empresas privadas (Caixa, Vitaldent), PYMES de todo tipo y por supuesto clientes individuales que te traen sus equipos, sus problemáticas y sus dudas confiando en tu pericia y tus consejos.

¿Cómo se lidia con todo el espectro de posibles clientes?
Como puse en la página de Biografía una de las mejores herramientas que adquirí en la Universidad fue la Empatía.
Hay cierto debate sobre la Empatía. El Manifiesto Humanista 2000 lo considera una virtud, opinión que yo no comparto pues denota que se tiene o no se tiene, que no es aprendible o que de serlo sería forzada y artificial. Yo lo considero una herramienta, se puede aprender y no necesita ninguna disposición previa. Con respecto a su definición hay varias. Yo me quedo conque es la capacidad para comprender la vida emocional de otra persona a través de la escucha activa. Ello permite tomar una perspectiva tanto cognitiva como afectiva con respecto a la persona que estemos tratando y usar dicho conocimiento para crear un ambiente de cordialidad, apoyo y resolución.

Clientes hay miles, cada uno con su forma de ser, su idiosincrasia, sus manías, sentido del humor o absoluta carencia de él. En cada caso hay que usar la Empatía, analizar rápidamente con quien estamos tratando y adaptarnos a la situación creando ese ambiente de ambiente de cordialidad y resolución antes citado.

¿Estás diciendo que llevemos un arsenal de máscaras?
No, ni remotamente. He dicho adaptación, no imitación. Seguramente un buen actor sea capaz de mostrar una identidad distinta para cada cliente, pero los informáticos no somos actores (aunque alguno habrá, seguro). Hablo de adaptar nuestra forma de ser a la identidad emocional de nuestros clientes, de presentarnos como la persona que ha venido a escuchar y luego resolver la duda o la incidencia planteada. Yo me presento siempre como lo que soy, un técnico, una persona encargada de aportar soluciones.

Para entendernos mejor, adaptarse sería el término medio. En un extremo estaría ser un borde porque nuestra forma de ser chocase contra la de nuestro cliente y nos negásemos a prestarle atención. En el otro extremo estaría ser un lameculos incapaz de negarle nada y riéndole cualquier ocurrencia. Tal vez a algún cliente le guste recibir a un lamenalgas, pero de seguro que no van a querer recibir a un borde. Hay que ser flexible, pero sin perder la identidad. De hecho hay que dejar una seña de identidad, no ser el Informático Genérico del que se olviden rápidamente.

En caso de marejada (un ejemplo práctico).
En algunas ocasiones ha ocurrido que me han llamado y me han dicho:
–Álex, deja lo que estés haciendo. Vete a tal dirección y pregunta por Zutanito Pedernal. Tiene tal incidencia y es extremadamente urgente. Aviso a navegantes, está muy mosqueado.
En caso de marejada o fuerte marejada me solían enviar a mí. En la mayoría de los casos se exageraba. No es normal que un cliente te recibe con evidentes síntomas de cabreo pero si se le nota el malestar en dichos casos.
–Hola, buenas. Soy Álex, el técnico de XEmpresa que viene a resolver una incidencia.
Dejadlo claro, vais a resolver una incidencia. A lo mejor es imposible por medios técnicos o cualquier circunstancia, pero vuestra intención es entrar y resolver una incidencia. Esa afirmación nada entrar es un bálsamo para el cliente y le predispone a colaborar. En la mayoría de estos casos la información que tengáis sobre la incidencia será poca o nula. ¿Quién os la va a proporcionar? Pues es el cliente molesto al que estáis empezando a calmar. Se presentará y acto seguido tendréis que poner la escucha activa en marcha. ¿Qué es la escucha activa? Pues olvidaros de la incidencia en ese momento, centrar toda la atención en lo que el cliente os tiene que decir sobre ella y NO INTERRUMPIRLE. Dejadle hablar y que vuestro lenguaje corporal indique le estáis prestando atención. Tendréis dudas que plantearle pero procurad esperar al final de su relato. Una vez que ya tengáis la información del cliente poneos con la incidencia y contrastad lo que os ha dicho con la realidad (rara vez me han dado un diagnóstico perfecto, lo normal suelen ser aproximaciones e hipótesis). Habrá dos desenlaces:
1. Que podáis resolver la incidencia. La resolvéis. Le indicáis al cliente porqué ha sucedido, como la habéis resuelto y algún consejo para evitar que vuelva a suceder. Usad un lenguaje que el cliente pueda entender. No sois médicos, no tenéis porque hablar en clave. Si habláis con un neófito habrá que usar metáforas simples para hacerse entender. Si habláis con otro informático podéis subir el nivel. Mucho cuidado con ser condescendiente, en el sentido negativo que la RAE aún no ha aceptado; no queréis volver a caldear una situación que ya habéis enfriado.
2. Que no podáis resolver la incidencia. Por ejemplo que os haga falta un disco duro concreto para reconstruir un RAID o que la placa base necesaria tenga que tener X tipo de puerto para conectar cierto dispositivo. También puede ser por software, que haga falta cierto proceso que lo tenga que hacer remotamente otra persona o una licencia de un programa, etc. En ese caso hay que invertir tiempo en realizar el diagnóstico más fiable posible para asegurarnos de que la próxima vez que vengamos se resuelva la incidencia de manera definitiva. Importante será explicar al cliente que falla, que es necesario y llamar en su presencia a la persona/departamento encargado de proporcionarlo instando urgencia. También daremos la fecha y hora más fiable posible de nuestra próxima visita. Hay que dejar patente nuestra implicación. Si podemos dar una alternativa temporal para que pueda seguir realizando la función que la incidencia ha bloqueado se la daremos, aunque sea menos efectiva que la usual.
En ambos casos nos despediremos cordialmente. En mi caso personal no suelo usar Adiós pues me suena demasiado serio. Suelo usar Hasta la vista, hasta luego, hasta mañana (en caso de incidencia inconclusa), expresiones que denoten que va a poder seguir contando conmigo.



2. Adaptabilidad.
Antes hablé de adaptación a través de la Empatía. La adaptabilidad es la capacidad de adaptación y otra de las habilidades a desarrollar, no sólo para tratar a los clientes sino para algo tan importante como lo primero: poder realizar nuestro trabajo.

Podemos caer muy bien a un cliente pero si no resolvemos sus dudas y problemas no servimos para nada. La formación te da unos conocimientos para ello, pero esos conocimientos quedan desfasados con el tiempo. Además hay que tener en cuenta que en cada puesto de trabajo nos vamos a encontrar una determinada manera de trabajar, unos protocolos, un horario a cumplir y demás peculiaridades. No sólo hay que adaptarse al cliente, hay que adaptarse también a las cambiantes circunstancias del trabajo. Más bien sería mejor decir que hay que aprender a adaptarse: adquirir adaptabilidad.

Determinados tipos de formación se basan en memorizar, sobre todo la enseñanza primaria y secundaria. La memoria es una herramienta útil pero no podemos memorizarlo todo, sobre todo en terrenos de conocimiento tan vastos como el informático. Por suerte hay herramientas que nos ayudan a memorizar. Personalmente prefiero Evernote. Profesionalmente lo ideal sería que cada empresa tenga su propio registro de incidencias y que sea accesible para poder consultar como se resolvieron incidencias idénticas pasadas. En Informática es lo que llamamos ser un vago (sin sentido negativo como pronto se verá). ¿Para qué perder tiempo investigando como se resuelve tal tipo de error si ya lo descubrimos hace meses, lo apuntamos y de un tiempo a esta parte incluso hemos rumiado una manera aún más rápida y efectiva de resolverlo? Se aplica lo documentado y podemos seguir con otras tareas que sí requieran más tiempo y atención. En realidad la expresión está al revés, el vago sería la persona que no anota nada y que pierde tiempo teniendo que aprender una y otra vez como se realiza tal función o se resuelve tal problema. Pero bueno, supongo que llamamos ser vago a documentar y crear procesos ágiles porque la alternativa lenta nos da pereza, mucha pereza.

Como hemos visto la memoria no es un problema. No podemos recordarlo todo pero podemos crear documentación a medida que nos enfrentamos a las distintas problemáticas y luego aplicar las soluciones si se vuelven a presentar. Pero, ¿qué ocurre ante situaciones nuevas?
Pueden ocurrir dos situaciones:
1. La situación es conocida. Una de las mayores ventajas de la Informática es que se comparte Información. Puede que nosotros no sepamos qué causa tal problema y/o como solucionarlo, pero otros sí. Pueden ser compañeros de trabajo, excompañeros, colegas del gremio o simplemente gente más o menos anónima que vuelca sus conocimientos en Internet. También pueden ser los servicios de soporte de una empresa del sector..., ¿pero alguno de vosotros ha conseguido alguna vez información útil de una página de Microsoft? Yo tampoco.
Es importante tener un nivel aceptable de inglés técnico pues es bastante más sencillo encontrar una solución en Inglés que en Español dado que es la lengua más usada en Internet (el Español es la tercera, la segunda es el Chino). También hay algo que no hay que tener: miedo. No tengáis miedo a leer páginas en Inglés o a registraros en un foro y preguntar. El Inglés técnico tiene un vocabulario limitado, es sencillo de emplear y podéis apoyaros con capturas de pantalla para haceros entender mejor.
Otro factor importante es que creéis vuestra propia red de información. Hace mucho cree una cuenta de Twitter sólo para informática. Agregué empresas a tutiplén hasta que pasadas un par de semanas descubrí que todas esas empresas usaban la red social de manera asocial. Para ellos Twitter era una extensión de su web, otra página en la que meter publicidad. Las desagregué casi todas y añadí factor humano: programadores, diseñadores, técnicos como yo, administradores de sistema y demás profesionales. Con ello no sólo conseguí un timeline no sólo ameno sino sobre todo especializado y social. Hay diálogo entre los que nos dedicamos al sector, compartimos información, formulamos dudas y las resolvemos.
2. La situación es desconocida. Esta situación es bastante inusual. En el 99% de los casos alguien se ha topado con esa incidencia, la ha resuelto y se puede encontrar en Internet (webs, foros, nuestra red de información). Estará más o menos accesible pero estará. Pero bueno, siempre puede ocurrir que toque ser el primer informático del planeta en encontrar un fallo determinado o que sea tan reciente que aún no haya dado tiempo a que nadie aporte una solución.
¿Qué hacemos en este caso? Si es un problema del tipo No importante - No urgente podemos esperar a que la solución esté publicada y aplicarla. Sin embargo si es de tan poca importancia es probable que no llegue a publicarse nunca o que sea realmente difícil de encontrar. Con incidencias de mayor importancia hay que arremangarse y ponerse manos a la obra. Revisaremos:
–Casos similares. Puede ser una variación de una incidencia que ya conocemos y que la solución sea (casi) la misma.
–Hardware. Puede que un mal voltaje, un sector defectuoso o una memoria RAM causen el fallo. Hay herramientas para comprobar componentes, así que las usaremos. Algunas de ellas tardan varias horas así que no dudéis en dejar estas comprobaciones corriendo fuera de horas de trabajo.
–Cosas simples. En una ocasión me devané los sesos por culpa de un ordenador que se reiniciaba de manera aleatoria. Al final resultó ser un fallo del cable que iba del botón de reset a la toma de la placa base. Ojo, puede ser una tontería, no descartéis que sea una tontería y revisadlo; se tarda nada en hacer una revisión simple.
–Hipótesis. Formulad hipótesis, ponedlas a prueba y comprobad los resultados. Si no lo solucionáis al menos conseguiréis pistas sobre qué causa al fallo y/o descartaréis lo que no lo causa.


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Atención al cliente y Adaptabilidad diría que son mis dos principales habilidades, las más importantes, las vitales, pero hay más.
Guardan relación con las anteriores pero prefiero indicarlas por separado para no alargar en exceso esos puntos y aportar más claridad.



3. Orden
En el terreno de la Informática hay que establecer dos tipos de orden: hardware y software.
–Hardware. Podemos tener varios tipos de espacio de trabajo, un espacio de trabajo unipersonal, un espacio compartido o un espacio móvil. He trabajado con los tres tipos de espacio de trabajo y siempre trato de mantener ordenados. ¿Por qué? Por efectividad y por impresión.
Por efectividad quiero decir que un espacio de trabajo desordenado (incluso uno pequeño como una mochila en la que llevamos nuestras herramientas) nos va a retrasar, nos va a hacer perder tiempo buscando tal destornillador o ese post-it en el que anotamos la configuración de X programa o la clave de acceso a un recurso remoto que hay que reiniciar. Ocurrirá incluso que perdamos información o herramientas de vez en cuando teniendo que perder aún más tiempo en volver a conseguir la información o un sustituto para la herramienta perdida.
Por impresión quiero decir que no sólo hay que ser un profesional si no también parecerlo. Recordad que todos son clientes. Da igual que tengas un espacio de trabajo para ti solo o que lleves una mochila, los clientes (compañeros, jefes, empresas, administraciones) van a ver tu espacio de trabajo y se llevaran una buena o mala impresión dependiendo de lo que vean. Si ya estamos cuidando el trato con el cliente hay que hacerlo en todos los apartados. En zonas compartidas puede ser problemático pero en ese caso intentaremos que nuestra zona esté ordenada a la par que instamos a los compañeros para que no propicien el caos.

–Software. Es raro que alguien vaya a revisar nuestro equipo de trabajo (si disponemos de él) pero de vez en cuando ocurrirá que algún compañero y/o jefe lo haga. La relevancia de este punto está nuevamente en la efectividad. Si la información que generamos está dispersa perdemos tiempo e incluso puede que no seamos capaces de encontrarla y haya que aplicar esfuerzos en volver a adquirirla.
Como norma general divido la información en distintas categorías.
1. Manuales. Los que vayamos creando nosotros personalmente y los que descarguemos de los desarrolladores del software-hardware en cuestión. Hay que tenerlos localizados, ordenados, actualizados y compartidos con nuestros compañeros (si tenemos).
2. Software. Tanto el software freeware como el que tiene licencia. Algunos programas serán de uso diario y reinstalación frecuente. Otros serán utilidades que usaremos situacionalmente. En todo caso mejor tenerlo guardado y clasificado. Habrá que revisar de vez en cuando si hay nuevas versiones.
3. Certificados digitales. En las empresas se suelen usar certificados de representación que sólo duran 2 años y son de pago. Hay que tenerlos en lugar seguro, instalar sólo los que los gerentes indiquen en los usuarios que ellos indiquen y eliminarlos si dejan de ser necesarios para evitar malos usos.
4. Historial de incidencias. Esto depende totalmente de la empresa. Algunos tienen herramientas específicas para controlar las incidencias (apertura, cierre, a la espera de respuesta, reiterativa...) y otras simplemente las ponen en la carpeta de Finalizadas en el programa de correo electrónico. Personalmente prefiero usar la matriz de Eisenhower en Trello para organizarme y tener un registro de lo que he solucionado y como lo he solucionado. Doy prioridad al sistema que esté usando la empresa para la que trabajo (si lo tiene) pero procuro tener mi matriz de tareas a mano y actualizada a pesar de que normalmente no puedo delegar tareas.



4. Curiosidad
En mi caso concreto la Informática es un ámbito muy grande, tal vez excesivamente grande. Hay de todo para aprender y hay que aprender de todo. Es un sector de aprendizaje continuo porque siempre está cambiando. Es bastante probable que en algún cliente aún encuentres software de hace más de una década (e incluso del siglo pasado) y puedas aplicar conocimientos extremadamente manidos pero, además de eso, te vas a enfrentar continuamente a software-hardware que no conoces, bien por uso poco extendido, por obsoleto o porque sea nuevo en el mercado.
Considero importante tener curiosidad, leer frecuentemente tanto sobre el ámbito específico como sobre aquellos relacionados, investigar alternativas de software que quizá algún día sean necesarias o simplemente prepararse para lo que vendrá porque la empresa para la que trabajas prepara una migración de X software a Y software para el siguiente trimestre.
Por ejemplo, en mi caso hace ya varios años que no me toca ninguna incidencia relacionada con Linux (Guadalinex fue la distribución que más trabajé) pero me gusta echar de vez en cuando a las noticias sobre Linux, ver que se está haciendo, verificar si alguna distribución sigue en activo, si se ha cancelado, cual la ha sustituido...
Suelo investigar sobre alternativas de software libre no sólo para uso personal sino también porque puede que las necesite en el trabajo. De hecho las he necesitado para problemáticas muy concretas.



5. Pensamiento lateral.
El manual dice que eso se soluciona de tal manera pero, ¿y si hubiera otra manera de hacerlo? Tal vez esa manera sea más rápida que la que indica el manual. O tal vez no podamos aplicar la solución tal y como dicta el manual por algún motivo. ¿Qué hacer entonces?
El pensamiento lateral se define como una técnica de resolución de problemas empleando un enfoque creativo. La imaginación es una excelente herramienta, conduce a soluciones que la lógica habitual no puede proporcionar. Dado que las incidencias en Informática son de todo tipo es conveniente cultivar este tipo de razonamiento para no estancarse. Yo suelo decir a los clientes que lo bueno de la Informática es que los buenos programas están diseñados para que una función se pueda hacer de varias maneras distintas. Si una falla puedes recurrir a otra, incluso si no sabes como se hace de otra forma puedes darle un poco al coco y sacar una opción, tal vez más lenta, pero otra opción al fin y al cabo.
Ejemplo: en una ocasión tenía que enviar una serie de correos pero el teclado de ese ordenador tenía la tecla AltGr inoperativa. AltGr+2 = @. No podía poner la arroba en los emails. La primera alternativa que se me pasó por la cabeza fue copiarla de otro correo o de la aplicación Mapa de caracteres y pegarla cuando me hiciera falta pero no lo hice porque me parecía una opción lenta y aparte ya estaba copiando y pegando texto de un documento base.
¿Cuál fue la solución lateral? Formular una hipótesis y ponerla a prueba. ¿Es AltGr lo mismo que pulsar Ctrl+Alt? ¿Es AltGr+2 es lo mismo que Ctrl+Alt+2? Sí, y eso era algo que en 2002 no había leído en ningún manual e Internet estaba aún en pañales.

No recuerdo haber buscado formación específica sobre pensamiento lateral. Sí recuerdo que la primera vez que oí sobre ello fue en agosto de 1998, en una charla sobre el tema. Mi habilidad en este sentido viene dada por la experiencia y por mi propia desbordada imaginación. Seguramente pondré a prueba esta habilidad fuera de horas de trabajo, a ver si encuentro alguna manera de medir mi nivel en este aspecto.






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